■評価の良い営業所は、伸びる

株式会社 イノベイション　オブ　メディカルサービス厚木営業所（厚木市）

薬局経営、医薬品の販売、福祉用具、医療用品のレンタルおよび販売などの事業を展開。

振興会の「利用者評価」を福祉用具のレンタル事業全営業所において導入中。

厚木支社　介護事業部　　　　　 

部長代理　高橋　誠　様

■遠慮のない「本音」を引き出す

　「自分たちの評価は、自分たちではできない」「客観的な評価が真の評価」との社長の考えから、振興会の「利用者評価」、

および独自の「ケアマネ評価」を実施中。利用者評価については、約10年間実施している。第三者が実施することで、遠慮のない「本音」が引き出せると考えている。

　「ケアマネ評価（無記名）」については、ここ数年実施しているが、調査票の作成、配布、回収は自社で実施。

■わからない、の評価項目に注目

 　「利用者評価」結果については、月1回開催する営業所長会議で、営業所ごとの総合評価や、評価項目別の結果が報告される。評価の高い営業所はモチベーションもあがる。

　項目別評価に関しては、とくに「悪い」「やや悪い」はもちろん、「わからない」という回答にも注目し、要検討項目として、その原因、対策等を検討するようにしている。特定の営業所だけの要検討項目については、その営業所内で、営業所横断的な要検討項目については全社的に検討を加えている。

　特に注意している項目は、「福祉用具の消毒」「利用手続きの説明」「緊急時の対応」など。「消毒」に関しては万全の設備体制で消毒しているが、必ずしもそのように受け取られていないことがあるので、説明方法や説明用ツールの改善を常に検討する。

　また、「利用手続きの説明」についても、説明したつもりでも伝わっていないことがある。特に新人が担当になった場合などにその傾向がみられるので、所長とロールプレイングで話し方などを訓練している。

■評価は 予防措置への取り組み

 ISO9001も取得し、月1回品質管理報告を報告するようになっており、クレームやトラブルもすべて最終的に社長にまで報告を上げる体制になっているが、これらは事後報告である。

しかし、重要なことは「予防措置への取り組み」であり、「評価」はそのひとつとして大変重要な取り組みと認識している。

■先に進むために、評価は不可欠

　評価のメリットは、営業所長以下メンバーが自ずと「考える」ようになり、教育効果が期待できること、およびモチベーションアップにもなる、ということ。

　自分たちが提供したサービスの結果を知ることは、自分たちが先に進むためには必要不可欠な前提条件となる。

つまり、評価をやらないということは、先に進めないということだと思う。評価がないと、PDCAの「P（目標設定、計画）」もできず、「C（評価）」もできず、マネジメントサイクルは回せない。

■評価の良い営業所は伸びる

 今後とも「評価」はマネジメントツール、教育ツールとして活用していきたい。実際のところ、「評価結果の良い」営業所は伸びている。評価結果は、新規客獲得数などとリンクすると感じている。

■振興会に今後期待すること

 「ケアマネ評価」については、基本的には「利用者評価」と類似した評価項目を設けて実施しており、その結果についても、「利用者評価」とつき合わせながら活用している。

今後、振興会で「ケアマネ評価」の仕組みを設けてもらえるとありがたい。